芒果網(wǎng)有限公司，是香港中旅集團旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務平臺。香港中旅集團作為中國目前歷史最悠久的旅游企業(yè)，已經歷80年的歲月，由初創(chuàng)時的一間業(yè)務單一的小型旅行社，發(fā)展、壯大成為國資委直接管轄的53家特大型骨干企業(yè)之一，并形成了以旅游、實業(yè)投資（鋼鐵）、房地產開發(fā)、物流貿易為核心業(yè)務的多元化發(fā)展的知名綜合性企業(yè)集團。

芒果網(wǎng)旨在通過IT技術平臺及商業(yè)模式創(chuàng)新，實現(xiàn)“天地聯(lián)網(wǎng)”，對港中旅集團豐富的旅游資源進行整合，充分發(fā)揮各類資源協(xié)同效益；并對分散于旅游產業(yè)鏈各環(huán)節(jié)、各地域的資源進行統(tǒng)一標準化、一站式服務，以使中國在線旅游業(yè)的深度、廣度和高度都有更長遠的發(fā)展。公司于2006年3月31日正式開業(yè)，目前已獲得高新科技企業(yè)稱號，并通過雙軟企業(yè)認證，短短一年多時間，會員數(shù)已達數(shù)百萬計，獲得了市場、業(yè)界、社會及政府的廣泛關注、認肯與支持，摘取諸多獎項和殊榮。

芒果網(wǎng)：mangocity.com，字面上看起來是“man+go+city”的組合。

“man”=人，“go”=走，合起來是人在走，在“city”中行走，從一個城市到另一個城市。芒果網(wǎng)mangocity.com象征著旅行和城市動脈，表達了人生路上的不懈探索與追求。

據(jù)權威部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2006年中國互聯(lián)網(wǎng)旅行預訂服務商營收規(guī)模為15.4億元， 預計2007年的營收規(guī)模將增長至25億元，2008年將達39億元。巨大的市場發(fā)展前景吸引了眾多商家加入在線旅游領域，逐漸形成了多元化、白熱化的競爭格局。作為行業(yè)的后起之秀，芒果網(wǎng)在短短兩年的發(fā)展中實現(xiàn)了高速成長。

“芒果網(wǎng)作為港中旅旗下唯一專門從事在線旅游的電子商務平臺，一直以成為大中華區(qū)最受歡迎的旅游電子商務平臺為發(fā)展目標，致力于為客戶提供最為便捷的旅游產品預訂服務，最為愉悅的客戶體驗，最為豐富、最具吸引力的旅游產品�！泵⒐�網(wǎng)人力資源部總經理鄒連永說。為了實現(xiàn)這個目標，芒果網(wǎng)采用“網(wǎng)站+電話服務中心”的模式，建立了先進的電子商務旅行網(wǎng)站(www.mangocity.com)和數(shù)百坐席的全國24小時旅行服務熱線(40066-40066)，基于完善的資源數(shù)據(jù)庫為客戶提供一站式旅行預訂服務，并通過先進的CRM系統(tǒng)為目標客戶提供個性化的旅行增值服務。與此同時，芒果網(wǎng)在2006年實現(xiàn)了由創(chuàng)建到初具規(guī)模、繼而迅速躋身國內在線旅游市場前三強的目標，期間員工人數(shù)也迅速擴充到近兩千人，這些員工類別繁多，分布在全國各大城市眾多分公司。為了實現(xiàn)對這些人員的有效管理，傳遞公司的戰(zhàn)略意圖和企業(yè)文化，芒果網(wǎng)需要建立一套高效率、規(guī)范化的人力資源管理體系。

　　8人到2000人的成長

“現(xiàn)在我們能輕松管理2000多名員工，K/3 HR系統(tǒng)功不可沒！” 鄒連永說。

2005年到2006年是芒果網(wǎng)的籌備期，鄒連永作了個形象的比喻：那是一個打地基的過程。隨著芒果網(wǎng)的業(yè)務運營步入正軌，渠道布局基本成形，渠道對人才的需求迅速爆發(fā)出來，各地網(wǎng)點迫切需要補充新鮮血液。芒果網(wǎng)作為一家新生的公司，面對可以預見的人員快速膨脹的形勢，如果沒有一套先進的人力資源系統(tǒng)來扎實管理企業(yè)的基礎信息，引導企業(yè)建立完善的人力資源管理體系，后續(xù)的發(fā)展將會埋下巨大的隱患。

為此，芒果網(wǎng)的項目組高瞻遠矚，通過仔細對比和篩選，選擇了金蝶K/3戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)。在K/3HR系統(tǒng)中，芒果網(wǎng)通過組織規(guī)劃模塊將整個公司的組織架構落到實處，企業(yè)領導們可以即時掌控當前的企業(yè)規(guī)模和狀況，做出恰當?shù)臎Q策和判斷。為了規(guī)范職位體系，通過K/3HR嚴謹?shù)亩◢�、定編、定責等功能展開了職位編制的規(guī)范化管理，基本避免了由于業(yè)務擴張而可能導致的人員冗余現(xiàn)象的出現(xiàn)，進而有效地控制了人力成本的虛增，并規(guī)避了可能隨之而來的人力資源管理成本和風險。通過職員檔案管理，為每一位進入芒果網(wǎng)的員工都開啟了全生命周期的管理過程。

人員招募是芒果網(wǎng)在快速擴張期不可避免的實際難題，無數(shù)的簡歷在短時間內被一掃而過，錯誤評價和過失評價的簡歷不在少數(shù)，企業(yè)招聘的實際效率和成本支出不成正比，更重要的是來自業(yè)務部門的壓力隨著時間的推移越來越大。規(guī)范高效的簡歷篩選和評價成為招聘管理的重要環(huán)節(jié)。在K/3HR系統(tǒng)中，人力資源主管和業(yè)務部門主管根據(jù)已經入庫的信息對應聘者進行篩選評價，通過候選人員、初次面試、面試通過、后備錄用等一系列結構化的招聘階段管控功能，結合自動的工作流技術支持，使得企業(yè)招聘效率和質量得以大幅度提高，更重要的是幫助芒果網(wǎng)建立了完整的應聘人員簡歷庫，使得對招聘工作的正確評價成為可能，芒果網(wǎng)的人才引進工作也逐步精細化和規(guī)范化。

 在大批人員到位后，如何保證不同工作性質的新員工能快速勝任芒果網(wǎng)的崗位要求呢？人力部門通過對信息平臺中的基礎資料進行系統(tǒng)性分析，采取了兩種極具針對性的工作措施。一方面，迅速了解新進員工之前接受過的培訓項目，然后人力資源部再制定針對性的項目進行培訓；培訓成績錄入員工的發(fā)展記錄中，為后來的考核留下依據(jù)；另一方面，人力資源部門改變了對所有部門的新人進行重點培訓的做法，調整為以一線業(yè)務部門為主，培訓的效率和效果立刻在運營過程中得到顯著提升，人力資源部的工作得到了業(yè)務部門的首肯。

　　精細化高效管理 心中有數(shù)

在標準的職位體系建立完善后，芒果網(wǎng)通過K/3 HR系統(tǒng)的快速復制功能，將標準體系迅速的復制到各地分公司，實現(xiàn)了對分散在幾十個城市的分公司人力資源體系的快速建立和管理。經歷6個月的努力，在金蝶公司的幫助下，芒果網(wǎng)搭建了一個完整統(tǒng)一的人力資源管理信息平臺，實現(xiàn)了高速的人事信息共享和人事事務的處理。K/3HR系統(tǒng)的web應用模式良好支持了芒果網(wǎng)的跨地域應用，所有人事事務都通過IE瀏覽器的方式來實現(xiàn)。

目前，芒果網(wǎng)總部可以及時從系統(tǒng)中了解到人員流動情況，進行總部及分公司的人員入職、轉正、調動和離職等人事事務的處理。為了便于人員調動管理，芒果網(wǎng)還采用了自動生成職員代碼的方式，對每一位員工的信息維護操作都緊隨對應的職員代碼進行。

通過設定的系統(tǒng)組織架構授權，芒果網(wǎng)可以保證各分公司獲得授權的人力資源管理人員可在規(guī)定范圍內開展相關業(yè)務操作，比如職員信息修改、薪酬方案設計、薪酬核算與發(fā)放、績效方案設置、目標的下達與績效考核過程監(jiān)控、培訓體系設置和培訓活動安排等等�？偛縿t可以通過組織架構權限的設置，靈活管理所有分公司的組織人事信息，以及業(yè)務數(shù)據(jù)的處理與查看。

芒果網(wǎng)每個月都要做十幾張全口徑的分析報表，對全公司的人力資源做一個分析。以前都是用Excel表格，各個分公司每個月定期上報給總部，總部再去整理這些數(shù)據(jù)，然后統(tǒng)一匯總，人事部門的員工都覺得工作起來很復雜，而且很耗時間，現(xiàn)在則可以直接從K/3HR系統(tǒng)中提取相關的數(shù)據(jù)，而且系統(tǒng)還可以定制各種報表。

“對我們來說，K/3HR系統(tǒng)最大的作用是人事信息的分析、統(tǒng)計，比如集團的人員現(xiàn)狀、各個分公司的人事布局，以前是用上報的方式，現(xiàn)在可以直接從系統(tǒng)中直接提取，還可以從系統(tǒng)中直接定制需要的報表�！编u連永這樣說：“總之現(xiàn)在我們是離不開系統(tǒng)，它不僅可以幫助我們提高效率，還讓我們對人力資源管理做到心中有數(shù)。”

　　KPI績效考評

在人力資源管理體系建立之后，芒果網(wǎng)的實踐仍在逐步深入�！敖酉聛恚�在系統(tǒng)中實現(xiàn)KPI績效考評是我們最重視的一塊。”鄒連永說，芒果網(wǎng)作為所在行業(yè)的后起之秀，生存和發(fā)展的壓力還是非常的巨大，業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)健增長是發(fā)展的根本，必須準確、高效實現(xiàn)對每個組織和個人的績效考核，獎優(yōu)罰劣，才能使公司時刻保持激活、創(chuàng)新的狀態(tài)。

KPI績效考核與職位體系的“三定”制度緊密結合，是整個芒果網(wǎng)職責層層向下分解的一個導向。港中旅首先規(guī)劃了芒果網(wǎng)的業(yè)務發(fā)展藍圖，芒果網(wǎng)總部需要將具體的目標分解到各分子公司，分子公司則會把業(yè)績任務細化到每一個一線業(yè)務人員。芒果網(wǎng)有一個很重要的KPI考核指標是人工成本跟公司的傭金收入的比值，隨著每個員工每次比值的確定，形成了一個個人業(yè)績成長曲線，而伴隨著這條曲線的是員工的工作回報曲線。借助K/3HR系統(tǒng)，通過信息化的手段對這些數(shù)據(jù)實現(xiàn)了深入、快速的收集和分析�？冃Э己说倪^程和結果，明確傳遞了公司目前對員工的能力、行為要求以及工作期望，如同牽引員工思維的指揮棒。

2007年芒果網(wǎng)制定了客服中心的一個新KPI指標，叫做“二次消費比率”。顧客第一次在芒果網(wǎng)消費是通過廣告、宣傳等市場手段帶來的，顧客的第二次消費是就是因為客服中心的服務、產品設計比較好等原因促成的。這個比率難以通過人工進行計算， K/3 HR系統(tǒng)成為了關鍵應用平臺。

“KPI績效考核的實行是很有挑戰(zhàn)的，由于人員分布很廣，剛開始思路也不是特別清晰。但通過‘先僵化，再優(yōu)化，后固化’的實施策略，前期工作已經取得了一些效果�！编u連永表示。現(xiàn)在的芒果網(wǎng)在繼續(xù)擴張的同時，更加明確了向管理要效益的決心，通過使KPI績效考評融入K/3 HR系統(tǒng)，他非常有信心把芒果網(wǎng)的人力資源管理提升到一個更高的水平。