“什么時候上CRM系統(tǒng)最好呢?”企業(yè)信息管理人員常有這樣的疑問。基于中國市場大中型企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用狀況,本文總結(jié)出以下幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn),供企業(yè)參考。
企業(yè)健康是前提
“不是企業(yè)有問題才要上CRM系統(tǒng)去解決的嗎?”有人會問。其實(shí),在CRM項(xiàng)目啟動后的一到兩年,再來回顧企業(yè)建設(shè)與應(yīng)用CRM系統(tǒng)的情況時,我們常常會發(fā)現(xiàn),如果CRM項(xiàng)目停頓或無法應(yīng)用的原因與企業(yè)自身健康狀況也有關(guān)系,例如:
企業(yè)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人已離開企業(yè)
企業(yè)資金緊縮,無法按合同支付款項(xiàng)
企業(yè)業(yè)務(wù)迅速下滑,沒有精力去建設(shè)CRM系統(tǒng)
……
CRM系統(tǒng)是企業(yè)營銷與服務(wù)的信息化平臺,解決的是信息問題,不可能解決企業(yè)自身的業(yè)務(wù)與資金問題。
從眾多成功的應(yīng)用案例看,健康的企業(yè)(主要指財務(wù)、業(yè)務(wù)與人員穩(wěn)定,IT預(yù)算充足)可為建設(shè)CRM系統(tǒng)提供資金、管理等基本條件。CRM系統(tǒng)對企業(yè)而言應(yīng)該是一個“如虎添翼”的系統(tǒng),而不是一個“靈丹妙藥”,不可以解決企業(yè)的健康問題,相反,企業(yè)健康應(yīng)該是CRM系統(tǒng)建設(shè)的“天時”,是基本條件。
業(yè)務(wù)發(fā)展是關(guān)鍵
專家們經(jīng)常說,CRM系統(tǒng)是用于為企業(yè)“開源”的。那么,CRM系統(tǒng)是在企業(yè)已經(jīng)“開源”的情況下建設(shè)好呢?還是,在企業(yè)想“開源”的情況下建設(shè)好呢?
我們的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)在“開源”的過程中是CRM系統(tǒng)建設(shè)的最好時機(jī),即業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展、銷售與服務(wù)地域擴(kuò)張、客戶在快速增長的時候,原有手段解決不了營銷與客戶的管理問題或效率太低,管理人員急需信息化的手段來加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高營銷效率或保障服務(wù)品質(zhì)的時侯。
這一時期的企業(yè)對CRM系統(tǒng)建設(shè)而言,一般會有以下幾點(diǎn)有利條件:
1、業(yè)務(wù)需求相對清晰;
2、員工積極性較高
3、管理者信心較足
4、業(yè)務(wù)與組織相對穩(wěn)定
5、資金穩(wěn)定IT預(yù)算充足
此外,選擇在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中去建設(shè)CRM系統(tǒng),企業(yè)信息管理人員可調(diào)動的資源也比較充足,從企業(yè)角度看,CRM系統(tǒng)建設(shè)就具備了“地利”。
政通人和是保障
CRM系統(tǒng)是管理的輔助系統(tǒng),用于輔助管理者實(shí)現(xiàn)營銷與服務(wù)的管理目標(biāo)。企業(yè)內(nèi)部的管理政策與制度能夠良好執(zhí)行是系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ),否則系統(tǒng)將成為擺設(shè),失去意義。
另外,企業(yè)相關(guān)部門如在系統(tǒng)建設(shè)期間存在激烈的內(nèi)部人事斗爭,也常常會給CRM系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用造成很大的阻力,如業(yè)務(wù)需求無法確定、抵觸應(yīng)用等,甚至導(dǎo)致項(xiàng)目不斷延期或停止使用。
企業(yè)信息管理人員應(yīng)識別企業(yè)相關(guān)部門的管理與人事情況,最好在企業(yè)管理隊(duì)伍團(tuán)結(jié)時,即“人和”的時候建設(shè)CRM系統(tǒng)�! �
企業(yè)建設(shè)CRM系統(tǒng)時應(yīng)綜合考慮各方面因素,不僅要考察系統(tǒng)建設(shè)方的情況,還應(yīng)該觀察企業(yè)內(nèi)部情況,選擇“天時”、“地利”與“人和”的時機(jī)來建設(shè)系統(tǒng),從而使CRM系統(tǒng)能夠順利建設(shè)與成功應(yīng)用。