CRM不是靜態(tài)的，企業(yè)部署CRM需要不斷結(jié)合業(yè)務(wù)的發(fā)展而進(jìn)行優(yōu)化，這個(gè)優(yōu)化不僅僅包括流程和系統(tǒng)，還包括客戶(hù)戰(zhàn)略的調(diào)整、細(xì)分市場(chǎng)的變化、營(yíng)銷(xiāo)策略的差異化等等，這些動(dòng)態(tài)的服務(wù)需求足以支撐一個(gè)CRM服務(wù)商的生存和發(fā)展，只是企業(yè)用戶(hù)還沒(méi)有成熟到理解這一層次，而CRM廠商的服務(wù)能力也未能成熟到這一地步。

　　最終用戶(hù)的使用率(尤其是在銷(xiāo)售中)讓很多組織不能夠從CRM投資中獲得理想的ROI。這些快速見(jiàn)效的辦法需要花一個(gè)小時(shí)到三天的時(shí)間來(lái)執(zhí)行，并帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。

　　在未來(lái)的幾個(gè)月里，AMR Research將提出一些建議幫助企業(yè)在現(xiàn)有的投資中獲得額外的價(jià)值。我們從10個(gè)快速見(jiàn)效的方法開(kāi)始，來(lái)提高用戶(hù)使用率。

　　在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，找出一個(gè)從使用這個(gè)系統(tǒng)中得到益處的人。召集一個(gè)午餐會(huì)議，讓這個(gè)人把他/她自己的經(jīng)驗(yàn)和整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享，尤其是關(guān)于這個(gè)工具能夠如何減輕工作負(fù)擔(dān)的經(jīng)驗(yàn)。

　　選擇一些重要的事務(wù)，并決定如何利用系統(tǒng)來(lái)完成它們。例如，檢查如何輸入一個(gè)行動(dòng)和機(jī)會(huì)，并連接他們�；蛘邫z查如何輸入一個(gè)銷(xiāo)售電話。這些檢查不會(huì)超過(guò)五分鐘，卻能夠保證使用率，并讓它們顯得很有趣。

　　制定一個(gè)類(lèi)似這樣的策略：如果一個(gè)銷(xiāo)售不把相關(guān)的銷(xiāo)售信息輸入到銷(xiāo)售自動(dòng)化工具中，那么T&E費(fèi)用就不能被報(bào)銷(xiāo)。(注意：這是一個(gè)短期的策略，它應(yīng)該最終被一個(gè)長(zhǎng)期策略所替代，長(zhǎng)期策略應(yīng)該包括激勵(lì)和懲罰。)

　　雇傭一個(gè)臨時(shí)的員工來(lái)手工輸入信息，比如合作伙伴公司和重要客戶(hù)的信息，留心其中的問(wèn)題，比如系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)有限，沒(méi)有很好的方法把數(shù)據(jù)集中到系統(tǒng)中來(lái)。這比讓銷(xiāo)售人員來(lái)完成這一工作要便宜很多(因?yàn)檫@樣就要占用他們寶貴的銷(xiāo)售時(shí)間)，并讓系統(tǒng)更容易被建立起來(lái)。

　　很多組織除了銷(xiāo)售自動(dòng)化工具包之外，還有好幾個(gè)合同管理工具。讓IT針對(duì)最常用的合同管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)出一個(gè)快速輸入工具能夠減少使用的復(fù)雜程度。

　　在系統(tǒng)里添加一到兩個(gè)商業(yè)用戶(hù)需要、而現(xiàn)在并沒(méi)有的報(bào)告。通常，這需要開(kāi)發(fā)者們做出一番努力，并需要花費(fèi)商業(yè)用戶(hù)一些時(shí)間。例如，安排一個(gè)小時(shí)進(jìn)行需求收集(商業(yè)用戶(hù)和IT開(kāi)發(fā)人員)，三個(gè)小時(shí)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)(IT開(kāi)發(fā)人員)，一個(gè)小時(shí)來(lái)檢查(IT開(kāi)發(fā)者和商業(yè)用戶(hù))，三個(gè)小時(shí)來(lái)創(chuàng)建(IT開(kāi)發(fā)人員)，再花一天的時(shí)間將它添加到產(chǎn)品中。

　　如果你使用Excel文件來(lái)進(jìn)行報(bào)告，找一個(gè)輸入工具來(lái)把數(shù)據(jù)表中的數(shù)據(jù)輸入到銷(xiāo)售自動(dòng)化工具當(dāng)中(比如創(chuàng)建交易，機(jī)會(huì)和行動(dòng))。然后慢慢地淘汰掉其他的格式。

　　對(duì)那些增加了登陸次數(shù)或者增加了所輸入的機(jī)會(huì)數(shù)量的銷(xiāo)售進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)(比如口頭表?yè)P(yáng)、小的禮物等等)。

　　宣布將在一個(gè)星期后沒(méi)收所有的紙質(zhì)文件，以此強(qiáng)迫用戶(hù)把信息實(shí)時(shí)地輸入系統(tǒng)中，所以聯(lián)系中心的人員就不能夠先把內(nèi)容記錄在紙上，然后只有當(dāng)聯(lián)系結(jié)束后，再轉(zhuǎn)而輸入到系統(tǒng)中去。所以提前沒(méi)收所有的紙。最初，這可能會(huì)多花一點(diǎn)時(shí)間，但是一段時(shí)間以后，用戶(hù)們的速度就會(huì)大大提高了。這樣做的另一個(gè)好處就是減少了服務(wù)的成本，因?yàn)闇p少了用筆記錄，然后再往系統(tǒng)中輸入數(shù)據(jù)的時(shí)間。

　　如果最近進(jìn)行了一次升級(jí)，檢查一下定制的功能，看看是否能夠用標(biāo)準(zhǔn)的功能來(lái)替代它們。這樣做的另一個(gè)好處是能夠減少開(kāi)發(fā)和支持的費(fèi)用。

　　結(jié)論：上面這些方法能夠幫助你的公司，在不需要大量追加投資的情況下提高最終用戶(hù)的使用率。這些見(jiàn)效快的方法之后必須有長(zhǎng)期的策略(激勵(lì)機(jī)制，新的培訓(xùn)方法，和商業(yè)流程重新設(shè)定等等)，但是他們確實(shí)提供了一個(gè)好的起點(diǎn)。