一、預(yù)測(cè)并獲得CRM投資回報(bào)的十個(gè)步驟

　　1、確定商業(yè)運(yùn)作需要的成本和能夠帶來的收益一個(gè)公司如果要想取得業(yè)務(wù)上的進(jìn)展，必須首先明確商業(yè)運(yùn)作需要的成本和投資能夠帶來的收益。

　　2、制定切實(shí)可行的目標(biāo)

　　4、明確公司范圍內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行的必要改變

　　5、確定功能和結(jié)構(gòu)需求

　　6、計(jì)算擁有所有權(quán)的全部投資

　　7、對(duì)計(jì)劃的投資回報(bào)進(jìn)行預(yù)測(cè)

　　8、執(zhí)行引導(dǎo)功能并對(duì)其進(jìn)行衡量

　　9、對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整并做出計(jì)劃

　　10、實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)

　　二、投資回報(bào)率的量化分析

　　(一)ROI的定義

　　ROI是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的概念，它指企業(yè)所投入資金的回報(bào)程度。IDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。ROI的結(jié)果通常用百分比來表示。ROI往往具有時(shí)效性--回報(bào)通常是基于某些特定年份。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。

　　(二)量化ROI的簡(jiǎn)化公式

　　一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、簡(jiǎn)化的ROI方程為：收益/投資×100%。在CRM投資中，收益主要表現(xiàn)在成本降低和收入增長兩方面，因此可以將公式變?yōu)椋篟OI=(成本降低+收入增長)/總成本。

　　(三)ROI的簡(jiǎn)單測(cè)量

　　1、CRM的投資為多少(總成本)？
　　成本有三類：IT成本；人力成本；流程成本。

　　(1)IT成本

　　IT成本包括在IT基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一般情況下，該成本占到總成本的1/5-1/3，而在中國要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)比例。而軟件投資中，對(duì)于大型的CRM投資，往往需要考慮以下內(nèi)容：

　　A、銷售類

　　銷售自動(dòng)化：接觸管理、客戶檔案管理、定單處理
　　銷售管理自動(dòng)化：管線分析、區(qū)域配置、銷售報(bào)告

　　B、服務(wù)類

　　呼叫中心自動(dòng)化：自動(dòng)撥號(hào)、AVR、CTI
　　客戶服務(wù)自動(dòng)化：事件分析、問題解決、擔(dān)保管理、客戶投訴解決

　　C、營銷類

　　營銷自動(dòng)化：競(jìng)爭(zhēng)管理、機(jī)會(huì)管理、市場(chǎng)細(xì)分、線索管理

　　D、其他

　　運(yùn)作管理：定制化、生產(chǎn)控制、質(zhì)量保證
　　電子商務(wù)功能：外部網(wǎng)、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、電子采購
　　客戶數(shù)據(jù)庫是使用IT的CRM的核心。實(shí)施CRM的企業(yè)需要把多種渠道或部門的內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，來建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫。

　　(2)人力成本
　　(3)流程成本

　　2、從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？

　　收益包括成本降低和收入增長兩個(gè)方面�？蛻衾麧欂暙I(xiàn)率是CRM創(chuàng)新產(chǎn)生收益的關(guān)鍵因素。

　　四、CRM投資合理嗎？

　　在資源約束型環(huán)境下，企業(yè)獲取投資的高ROI對(duì)于企業(yè)走向成功是十分關(guān)鍵的。

　　(一)CRM從何處開始

　　(二)對(duì)比分析CRM前后業(yè)績的變化

　　(三)為未來的CRM投資確定方向