有能力去應(yīng)對刁鉆的用戶，是所有CIO應(yīng)該具備的重要技巧。畢竟企業(yè)IT項目的成功與否來自用戶對它的認可。

　　Michael Armstrong是依阿華州首府Des Moines市政府的CIO。在他剛上任的第一周，他認為從肯塔基州的列克星敦市遷移到依阿華是一個大錯誤，因為這里的人們頑固地認為，即使沒有IT部門他們也能很好地工作。在這里，2100名員工中的許多人一直認為用紙和筆工作的效率，比用桌上舊PC機更令人滿意。1997年9月，他隨意漫步經(jīng)過一個部門負責人的辦公室，發(fā)現(xiàn)他的電腦遠不及鑲有他孩子美術(shù)作品的昂貴畫框更有用。

　　在一個部門會議上，即使是治安部門負責人的助手，也不愿意聽CIO告訴他該如何運轉(zhuǎn)該部門的工作。“那真是令人郁悶的日子。”Armstrong說。

　　幾乎每個CIO都能列舉出某些“刁鉆”的用戶所引起的種種心煩。但一個不容回避的現(xiàn)實是：有能力去對付這些刁鉆的用戶，是所有CIO應(yīng)該具備的重要技巧。畢竟企業(yè)IT項目的成功與否來自用戶對它的認可。

　　這里有著各種各樣的原因使用戶充滿抵觸情緒。在Des Moines市政府，許多人有技術(shù)恐懼癥，同時也害怕改革，因為改革會影響到他們已經(jīng)適應(yīng)多年的生活工作習慣和節(jié)奏。而有些人則太忙碌或者只專注于他們自己以前對IT重要性的了解程度上。

　　實事上，有許多原因使用戶感到困難。因此，我們要積極了解：是什么原因阻礙用戶使用這一切。前德勤公司顧問Leigh Kelleher認為，CIO的工作就是要判斷什么樣的人會有困難，以及為什么他們很難克服困難。

　　終止錯誤的工作方法

　　最初，Armstrong不知該如何引領(lǐng)市民走向正確之路。事實上，他開始時的嘗試是一個災(zāi)難。他打算先在財政和人力資源這兩個部門運用PeopleSoft的軟件，并計劃用9個月的時間努力完成這一切，讓兩個部門的信息可以互通。但是9個月之后，展示在他面前的是一片潰不成軍的失敗景象，財務(wù)部門40%的員工離開。原因多種多樣，有些是因為軟件實施時間太久，有些則因為恐慌變革對其工作的影響。其結(jié)果自然可想而知。整個項目不得不半途而廢；他也意識到他的團隊不適應(yīng)未來的新環(huán)境，不得不解雇手下60%的員工。

　　“整個實施無可避免地失敗了。我們幾乎毀了三個部門。我對由此給組織帶來的嚴重后果毫無準備�！盇rmstrong回憶著說，對用戶而言，最大的問題恐怕是在執(zhí)行過程中受到了傷害，他們可能不是害怕技術(shù)本身，而是害怕變革，害怕出現(xiàn)影響他們情緒的變革。作為CIO，應(yīng)當了解和關(guān)心出現(xiàn)的這一切情況。

　　Armstrong試圖減緩他所帶來的壓力，也從這個事件中得到了許多寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，意識到不宜引進那些龐大的新系統(tǒng)，交由還不愿意努力合作的員工去運作。兩年后，在他試圖引入IT技術(shù)以接收、管理和處理來自Des Moines市20萬名市民的各種要求時，這些教訓(xùn)發(fā)揮了巨大作用。

    施展能力

　　這項IT技術(shù)，就是最熱門的CRM。Armstrong認識到他必須勸說全部15個市政部門都安裝CRM系統(tǒng)，才能確保項目的成功。有了這一想法，他就周密謀劃了整個行動。首先，他手下的兩個項目經(jīng)理花費了一年時間與政府部門的職員們交談，了解他們都會收到一些什么樣的電話。這些談話起到了非常重要的作用。最后，他們歸納出了可能收到的超過1250種不同的電話類型，從清除垃圾到貓狗上樹。這樣的做法讓用戶感到受到了重視，他們中的許多人感到很滿意，因為此前從未有人過問過他們的工作。

　　由于城市的需要和預(yù)算的約束，他決定在整個項目上投入30萬美元。為了減少任何潛在的影響，比如失去目前的工作或者重組方面的擔憂，Armstrong堅決反對使用呼叫中心來運作這個系統(tǒng)，雖然這是大多數(shù)人習慣的思路。Armstrong的想法是：“我不想讓大家感到他們的工作受到威脅，尤其是當我們需要從他們身上獲得信息的時候。我們也不想對市民進行再培訓(xùn)，因為很多人已經(jīng)習慣遇到問題就去尋找相應(yīng)的部門，甚至連所要找的人名字都很清楚。”

　　同時，Armstrong努力工作，以證明這些系統(tǒng)為這些部門的改變所帶來的價值。但警察們不愿意看到原有的911系統(tǒng)被改變。他們認為現(xiàn)在使用的技術(shù)沒有缺陷，并質(zhì)問為什么要多此一舉？Armstrong指出標準化將會有助于部門間的協(xié)同，例如你可以為倒霉的鄰居的一個電話而叫來警察、消防隊和社區(qū)服務(wù)人員。

　　他選擇了公共事業(yè)部門開始實施他的項目，因為這個部門有兩個原因可以成為很好的樣板：第一，接到的電話最多；第二，這個部門是自動化流程的提倡者。

　　但是并不是每一個人都對這個系統(tǒng)感興趣�？蛻舴�務(wù)部主管Greg Cloe曾抱怨軟件系統(tǒng)無法滿足一些特殊的需求，因而表示希望采用另一套軟件。Armstrong和他的IT團隊認真聽取了這些特殊的需求，并專門為此對系統(tǒng)進行了訂制。Cloe看到自己的意見得到了很好的反饋，也對修改后的系統(tǒng)表示非常認可。

　　現(xiàn)在，這套市民反應(yīng)系統(tǒng)已經(jīng)上線，15個市政職能部門中的12個已經(jīng)開始使用這套系統(tǒng)。每月，該系統(tǒng)可自動處理9000個電話，而此前，這些電話都是用貼紙條的方式處理的。對于市民的投訴，系統(tǒng)采取了標準的處理流程，投訴內(nèi)容會被集中存儲，相關(guān)的工作人員都可以訪問，并跟蹤投訴的處理情況。系統(tǒng)還會自動提示下一步的處理動作，并生成相關(guān)數(shù)據(jù)的分析報告。后來，這個項目被Aberdeen Group評為2001年10個最好的CRM項目之一。曾讓Armstrong頭痛不已的警察局，現(xiàn)在也主動要求Armstrong來幫助改善信息系統(tǒng)。警方已經(jīng)準備投資500萬到700萬美元，來升級他們的911報警系統(tǒng)、電子化檔案管理、移動數(shù)據(jù)和無線通信。

　　切勿妄自尊大

　　很多CIO都很苦惱業(yè)務(wù)部門的用戶不懂IT，但Milholland遇到的問題則恰恰相反。Milholland知道自己的手下都熱愛技術(shù)，作為EDS公司CIO、高級副總裁兼CTO，他卻不得不面對這樣的問題：“有太多的人對于應(yīng)該怎樣利用信息技術(shù)有自己的觀點�！�

　　在為波音公司工作了21年后，Milholland來到了EDS。在這樣一個技術(shù)服務(wù)公司里，他發(fā)現(xiàn)他的眾多用戶都是技術(shù)高手。很快，他就意識到專斷的工作方法在EDS是行不通的,“當你面對一個對技術(shù)頗有了解的員工的時候，你可以拿出一副獨裁者的架勢對他說‘這事兒我知道得比你多�！�在短時間內(nèi)，你會成功。但是如果你想干得長點兒，最好還是多聽聽別人的意見。”

　　2000年，Milholland打算上一套新的ERP系統(tǒng)。眾多熱情又熟悉技術(shù)的用戶為他推薦了所有可能的軟件。在經(jīng)過了熱烈的電子化討論，以及運作委員會的篩選后，最終決定升級到SAP 6.4c系統(tǒng)。Milholland說：“很多人向我表達他們傾向于什么公司的什么版本的軟件，但是最后還是要我們作決定�！盡ilholland認為，通常情況下，只要給這些技術(shù)高手以表述的機會就足夠了：“如果你提供了溝通渠道，實際上你耳邊的噪音會小很多�！保ㄔ�載于《CIO》雜志王箏編譯）

　　怎樣啃硬骨頭

　　用戶特點：老家伙

　　行為：害怕新的系統(tǒng)，借口是因為“我們從來不用那種方法�！�

　　通常存在：政府，建筑公司，非營利的組織。

　　確認的特點：亂丟滿桌信箋，使用曲別針辦公近20年。

　　注意事項：解釋新系統(tǒng)將如何與其原有的方法相融合。為使用新技術(shù)設(shè)立獎金和認知系統(tǒng)。

　　用戶特點：傳教士

　　行為：工作繁忙頻率高；認為了解IT是浪費寶貴的時間。

　　通常存在：醫(yī)院、律師事務(wù)所、制藥公司。

　　確認的特點：有助手處理他的郵件；每周工作80個小時；6位數(shù)的薪水。

　　注意事項：介紹新系統(tǒng)時，多用與其工作相關(guān)的術(shù)語。

　　例如：提供關(guān)心、節(jié)省時間、增加收入。多做一些“量體裁衣”的針對性培訓(xùn)。

　　用戶特點：IT全才

　　行為：對相關(guān)的系統(tǒng)需求到廠商的選擇有很強的預(yù)見趨勢的觀點。

　　通常存在：高技術(shù)公司、商業(yè)咨詢業(yè)、工程公司。

　　確認的特點：隨身攜帶PDA、技術(shù)會議報告

　　注意事項：多方吸納批評建議。

　　用戶特點：驚弓之鳥

　　行為：張慌失措，I T執(zhí)行中對其有過影響，過分擔心改革會帶來壞的結(jié)果。

　　通常存在：無處不在。

　　確認的特點：抱著胳膊表示不信任，表情厭惡地搖頭表示反對。

　　注意事項：確信每一個重要項目認真跟蹤。讓盡可能多的人熟悉這個新系統(tǒng)。從最底層建立IT戰(zhàn)略。